11 June 2020

PAROLES D’EXPERT : 3 questions à Renaud GRANDVAL

12.06.2020 Interview exclusive AEQUITAS & FIDES ©

Renaud GRANDVAL,
Directeur des Opérations,
spécialiste des contextes de transformation
Renaud GRANDVAL,
Directeur des Opérations,
spécialiste des contextes de transformation

La Supply Chain de demain : une transformation par et pour le client

Le prix est un paramètre primordial dans un processus d’achat. Et longtemps les efforts se sont concentrés sur une réduction maximale des coûts. C’est aux dépens souvent des règles, de l’éthique ou du bon sens, qu’au final un palier a été atteint : celui de la qualité du produit ou du service. Aujourd’hui, plus que jamais, les organisations pivotent, et au lieu de positionner une offre, elles cherchent à répondre à une demande. Repenser son business, c’est mettre le client final au cœur de sa chaîne logistique.

Nous ferons donc ici un peu de prospective et penserons demain de façon concrète.

1/ Qu’a révélé la crise dans la logistique-client ?

Le confinement a orienté l’activité économique vers l’individu en tant que particulier, cloitré à son domicile. Satisfaire des besoins primaires est devenu une priorité mais bordée de nouvelles contraintes. L’effort de guerre s’est centré sur la logistique.

Qu’ont en commun un fournisseur de produits frais pour les chefs à l’étranger et une enseigne de grande distribution ? Leur gestion de la crise. Celle-ci leur a, en effet, ouvert les yeux sur le fameux dernier kilomètre. Une étape post achat que peu de personnes considéraient encore vraiment et, il faut le dire, qui a sauvé la mise à beaucoup d’acteurs.

Dans le premier cas ; les restaurants sont fermés et les transports coupés. On met la clé sous la porte ? Non, on pivote : on passe de l’export au local et du B-to-B au B-to-C. En bref, proposer des produits frais livrés aux particuliers. Mais comment ?

Dans le deuxième cas : La fréquentation de son magasin chute ou est rendu compliquée pour les clients. On attend que l’orage passe ? Non, on va vers le client. Mais comment ?

Dans ces deux exemples, éloignés à l’origine, la logistique a rendu possible le nécessaire, et ce, grâce à un tiers (ici, les prestataires logistique & transport ou des livreurs de repas).

Mais tout n’est pas gagné, au contraire ! Le client passe de main en main et ne sait plus qui fait quoi.

La crise a permis de recruter de nouveaux clients sur de nouveaux types de consommation mais avec quelle pérennité et quelle fidélisation ? La preuve par l’exemple. Au sortir du confinement, une grande enseigne de bricolage rouvre ses portes, mais le rythme est tel que SAV (Service Après-Vente) et suivi client ne suivent pas : bref, l’expérience client est désastreuse. Or, on sait que près d’un consommateur sur deux ne retourne pas sur un site suite à une mauvaise expérience.

Comment reprendre le dessus ? Un indice : WISMO. Ce n’est pas le nom du prochain drone ou robot que les « geotrouvetout » de la logistique vous importent de la Silicon Valley, mais bien un moyen de garder le contrôle et le lien avec le client.

WISMO ou Where Is My Order ?

La question peut être anticipée. C’est même là, la clé de voute de toute stratégie à mettre en place. Il convient d’informer soi-même et rassurer éventuellement le client avant qu’il ne s’interroge sur le statut de sa commande. Un même point de sortie de l’information (le service client) permet de gagner en clarté et en crédibilité.

  1. Promesse client > Vente > confirmation de commande ;
  2. Notification de prise en charge transport ou alerte anomalie, puis mise à jour de la promesse ;
  3. Notification de livraison imminente et bien entendu le suivi de livraison via un outil de tracking en temps réel.

La suite à mettre en place par le Marketing est une relation de confiance entretenue par du contenu pertinent, le tout pour éviter que la fidélisation ne se limite qu’à une newsletter qui finit à la corbeille…

On a d’ailleurs longtemps opposé e-commerce et commerce de proximité en invoquant la suppression du lien avec le client final. En réalité, force est de constater que l’e-commerce et le commerce de proximité ont besoin l’un de l’autre, et la logistique sera leur meilleure alliée.

2/ Quelle logistique urbaine doit-on mettre en place demain ?

Les enseignes/industriels/distributeurs se sont mis en tête d’être présents sur tous les fronts pour chercher quelques points de parts de marché. Mais, disons-le dès maintenant, l’omni-canal ne satisfait personne à 100 %… Mesdames et Messieurs, faites entrer… le no-canal, le phygital et tous leurs cousins !

L’idée est simple. Le consommateur est au centre, une fois encore, et il peut choisir sa façon d’acheter. Pourquoi pas entrer dans un magasin et payer en ligne en repartant avec son produit, ou même, acheter en magasin et se faire livrer son colis ? La preuve, un français sur deux mixe la visite en magasin et Internet. Des initiatives existent mais ne sont pas généralisées.

C’est là que se situe le futur de notre logistique. Le défi sera -Intelligence Artificielle à l’appui- de suivre le client avec un stock dynamique et précis.

La distribution alimentaire doit se réinventer dans ce paysage. L’e-commerce alimentaire est aujourd’hui tiré par deux tendances fortes liées à la logistique du dernier kilomètre : le drive et la livraison sur créneau. Chacun d’eux répond à une problématique :

  1. La quasi inexistante expérience client en magasin ne justifie pas d’y passer du temps.
  2. Le déplacement et les opérations de chargement/déchargement n’apportent rien.

Les grandes enseignes ne peuvent plus ignorer ces tendances car il s’agit de véritables besoins. L’hypermarché de demain devra être un parc d’attraction et non une bibliothèque, comme c’est le cas aujourd’hui. L’idée est de visiter sans caddie/panier un showroom interactif sur une surface réduite, et c’est dans l’ombre que la révolution opère…

Dans l’ombre, se trouve la surface de préparation des commandes. On parle maintenant de micro-préparation avec des outils automatisés (et mutualisés pour des centres commerciaux). Le client vient alors collecter son shopping en partant.

La mécanisation prend son essor avec une gestion du stock ultra dynamique et une application au B-to-C. Les outils Autostore ou Ocado, fourmilières 4.0, reposent sur le principe du « Goods-to-Man », où des robots vont prélever dans des alvéoles les produits mis en stock.

78 % des distributeurs n’ont pas de visibilité sur leur stock en temps réel, voilà une réponse à bien des problématiques de crédibilité et de taux de service.

Par ailleurs, et d’après une étude menée récemment par IBM, si un article n’est pas disponible dans un magasin et que le consommateur ne peut pas le localiser dans un autre point de vente, près des 3/4 se tourneront vers la concurrence.

Ces outils sont des investissements taillés pour de gros volumes stockés.

Alors, comment gérer le centre-ville ? Notre magasin de proximité (alimentaire ou non) pourrait muter en un hub urbain avec vitrine (comme un showroom) ou sans (ce sont les dark stores). La problématique en ville est tout autre et la crise du Covid-19 est venue conforter des hypothèses.

Comment accéder à nos 20/80 ou produits ‘’nécessaires’’ facilement et rapidement ? Un maillage de petits entrepôts permettra cette accélération. Le consommateur semble vouloir une livraison toujours plus rapide (à mon humble avis, en dessous de l’heure, on devrait limiter à une catégorie de produits sensibles). Toujours est-il que nos rues risquent de se retrouver remplies de vélos cargo, scooters, et autres sherpas des temps modernes, tous dédiés à la satisfaction d’un besoin quasi immédiat. Tels les dabbawallas qui sillonnent Bombay du Nord au Sud, et inversement, pour collecter, livrer puis retourner votre gamelle du travail au domicile.

Le bon fonctionnement de ces centres névralgiques suppose un approvisionnement fin et responsable, et des processus de préparation de commande fiables car, de là, partent des livraisons nombreuses, suivies et attendues. Pas de panique, c’est possible !

Selon le Centre d’Analyse Stratégique (CAS), le dernier kilomètre pèse environ 20 % du trafic et occupe près d’1/3 des voies de circulation. Au-delà de la densification du trafic, les problématiques sont nombreuses avec, entre autres, la pollution (à l’origine de 25 % des émissions de gaz à effet de serre) et les nuisances sonores. Pour mailler une ville, la rendre agréable, fluide, il faut opérer de grands changements et cela nécessite que les acteurs majeurs se mettent autour de la table. Il faut qu’ils s’entendent, qu’ils décident, et il faut investir.

Il faut ? Non, on ne va pas attendre que les pouvoirs publics décident d’installer des bornes électriques, qu’ils revoient les places de livraison, que les fonciers proposent des espaces non ou sous-utilisés en sous-sol, ou que des subventions boostent la recherche. Non, et des tests fleurissent çà et là, quitte à être bridés par une réglementation ad hoc ou des lobbies zélés : des véhicules de livraison de produits sous température dirigée évoluent pour supprimer le bruit des frigos à 5h du matin sous les fenêtres. On teste aussi les transports de voyageurs complétés de fret.

Comme près des 2/3 des consommateurs souhaitent être livrés tôt, tard, ou le WE, selon le 6è Baromètre Omnicanal Capgemini, et que, dans le même temps, selon l’IFOP, 50 % des internautes utilisent les points relais comme mode de livraison principal, on teste les livraisons aux heures creuses. La rapidité n’est donc pas le sujet, et les start-ups du collaboratif l’ont bien compris ; de la qualité et du lien. Si l’on pousse le curseur encore plus loin, l’avenir proche nous apportera des projets de points relais frais.

Côté B-to-B, il y eut un vœu pieux autour du slogan “1 camion / 1 rue” et on assiste régulièrement à des incantations à la mutualisation. Partager une prestation pour partager les coûts : le rêve ! Mais il faut se rendre à l’évidence, une génération, au moins, nous sépare encore du monde où chacun aura confiance en la protection des données sur ses flux. Alors que des solutions de codage existent pour rassurer chacun, la crainte de voir ses clients approchés par des confrères peu scrupuleux est tenace.

3/ Quels impacts sur les métiers de la Supply Chain en entreprise ?

Une des questions qui se pose depuis le début de la crise est : « Et si la relocalisation de la production nous prémunissait des impacts de futures crises ? ». Une réflexion d’optimiste (pour être poli) qui imagine que tout est mieux chez soi ?

Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier est signe de prudence. Positionner sa production dans des régions différentes peut aussi se révéler stratégique. Comment alors doit-on gérer ses stocks ? Chaque crise fait naître des modèles. Il serait présomptueux d’en privilégier un. Néanmoins, il serait judicieux de rendre plus flexibles les chaînes d’approvisionnement pour fiabiliser ses stocks sur son territoire.

Les conditions de travail, notamment sur le terrain, vont devoir évoluer. Au même titre que l’on impose des Equipements de Protection Individuelle (EPI) pour être visible, pour se protéger des chocs, des températures extrêmes, des produits dangereux, l’on doit pouvoir se protéger d’un risque invisible et protéger les autres d’une propagation passive. Du déchargement de conteneurs import à la livraison de produits frais transformés, certaines précautions doivent être prises afin de rassurer chacun. Quelle entreprise n’a pas mis en place un protocole de retour au travail physique ? Celui-ci sera assoupli, mais il convient d’en conserver l’esprit dans la vie quotidienne.

Il faut alors repenser autrement la stratégie interne en remettant au goût du jour le Supply Chain Event Management (SCEM, i.e. la gestion transverse et en temps réel de la chaîne). Quèsaco ? Une vraie chaîne d’information, tel un pilotage en mode projet : surveillance, alerte, simulation, solution, mesure.

L’idée serait alors de casser l’éternel rapport de force entre les opérations (logistique/transport) et le commerce et de mettre en avant une collaboration autour d’objectifs communs. Exit le rendez-vous client avec le logisticien qui prend les coups ou la rancœur envers le commercial qui a conclu tel contrat.

La démarche S&OP (Sales and Operations Planning) est une démarche qui va dans ce sens, alors pourquoi pas la déployer comme une culture et donc un moyen de fédérer ses équipes ? Voilà une piste de transformation pour certaines organisations où l’on se plaint de ne pas communiquer.

L’avantage est évidemment une plus grande efficacité en interne, mais aussi et surtout, une amélioration continue dont le client final ressort bénéficiaire. Il veut de l’information et même si celle-ci n’est pas positive, elle est pertinente. Là encore, l’objectif, c’est le client.

En cette période de déconfinement, on lit qu’il faut ré-enchanter des files d’attentes qui vont devenir légion… STOP !  Attendre en file indienne sur un trottoir devant un magasin est un non-sens sur le plan sanitaire et sécuritaire. Mais surtout, à l’heure du digital et des livraisons rapides, qui va attendre ? La logistique optimise les flux, nous pouvons trouver une réponse et réguler ce trafic.

Pensons client ! On se fait livrer sur créneaux. Ne peut-on pas faire ses achats sur créneaux ? Oui ! Grâce à son smartphone !

A 41 ans, Renaud GRANDVAL a exploré tous les aspects de la Supply Chain dans sa carrière. Son parcours l’a amené à être aux manettes sur chaque maillon de la chaîne, du transport frais à la logistique du e-commerce. Il fait le lien entre chargeurs, opérateurs, distributeurs et consommateurs et fédère en interne et en externe autour de projets transverses. Son atout, une vision pragmatique et business, avec un sujet de prédilection : le dernier kilomètre alimentaire. Il livre ses réflexions et pistes opérationnelles sur son journal de bord : Loginfood 
https://medium.com/@loginfood

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